Как я проходил КВЕСТ, или прохождение ТО2 в Тойота центре Каширский.
Мы не Армян-сервис, МЫ - Тойота центр Каширский.
Именно так мне заявила одна из сотрудниц данного автоцентра. Но обо всем по-порядку.
Пробег на моем автомобиле Тойота РАВ 4 перевалил за 19200 километров, и я задумался о прохождении регулярного ТО2. Предварительно записался - так уж случилось (была острая необходимость в этот день моего присутствия именно на юге Москвы) в Тойота центр Каширский на 11:30 – при этом время скорректировал сам представитель данного центра и сообщил, что общее время проведения ТО2 около 3-3,5 часов. Прошу заметить, обращаюсь в данный центр впервые, ранее обслуживал машину в Тойота центр Лосиный остров, кстати. также входит с состав СП "Бизнес Кар" (замечаний не возникало, поэтому есть с чем сравнить предстоящий визит).
И так, я в 11:30 припарковался напротив здания тойота центр Каширский, забрал личные вещи, перевел сигнализацию в режим «Технического обслуживания» и вот уже в 11:39 я на ресепшен, прошу милых девушек подсказать, куда мне обратиться (причем в данный день никто из сотрудников не поинтересовался, приеду я или нет – видимо меня не ждут). Мне предложили пройти в клиентскую зону и сказали, что буквально в течении 3 минут сервисный консультант по ТО подойдет к Вам. Прошло пять минут – обо мне видимо забыли, обращаюсь повторно, говорят не переживайте, вот-вот уже скоро… Отвечаю, - девушка, скажите сразу - ожидайте в течении 10 минут, вас примут, и я не буду дергаться без повода, я ценю свое время - научитесь и Вы ценить время своего клиента. Или для «красного словца на Вашем сайте указано:
«Клиент на первом месте» - основной принцип работы компании Тойота, который распространяется на все области ее деятельности.
И так в 11:46 появился Сервисный консультант по ТО и ТР Машков Дмитрий.
После начала общения с данным сотрудником я понял, что пока я его ждал, он находился в курилке – от него сильно разило табаком. Перекур видимо важнее, чем время клиента. В связи тем, что при записи на ТО2 мне сотрудником данного центра не была предоставлена информация о перечне и стоимости работ, я попросил Машкова Дмитрия предоставить мне информацию, какие работы будут производиться с полной детализацией, в том числе и по стоимости работ, а так же стоимость нормо-часа. (http://www.guta-auto.ru/article/everything-you-wanted-to-know-about-normochase/ Все, что вы хотели знать о нормо-часе
Нормо-час – это единица измерения трудозатрат, подразумевающая, что на выполнение каждой операции по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей отведено строго определенное время (в часах и минутах).
При расчете нормо-часа на выполнение конкретного вида работ обязательно учитывается необходимость соблюдения требований техники безопасности и принципов ремонтной технологии – т.е. в нормо-час закладывается время, которое автомеханик тратит на то, чтобы надеть перчатки, переместить автомобиль по ремонтной зоне, протереть салфеткой ремонтную область и т. д. Также сделана поправка на то, что работу выполняет среднеквалифицированный специалист в состоянии средней степени усталости.
Следует заметить, что официальные автодилеры несут ответственность за строгое следование рекомендациям автопроизводителей в отношении нормо-часов. Если выяснится, что сотрудники автосервиса, являющегося авторизованным дилером марки, приписывали лишние нормо-часы, можно не только лишиться статуса дилера, но и сдать документы на право заниматься коммерческой деятельностью. Поэтому клиент, сдавший автомобиль на СТО, оплачивает только чистые нормативы, рекомендованные автопроизводителем.)
После телефонных переговоров с одним из сотрудников данного центра, Дмитрий мне сообщил, что стоимость норма-часа он мне сообщить не может, так как это информация для внутреннего пользования. Видимо, решил я, что это военная тайна. Детализацию регламентных работ, стоимость который согласно заказа-наряда EZ272007 проверка ТО 20000 км – 8840 рублей, он мне корректно предоставить не может, лишь может сообщить стоимость отдельно взятых работ. То есть, откуда взялась цифра 8840 рублей я так и не узнаю.
«Клиент на первом месте» - основной принцип работы компании Тойота, который распространяется на все области ее деятельности.
Затем, около 12:15 Машков Дмитрий принял автомобиль и переместил его к моечному боксу. И вот уже 13:00, а машину еще не помыли. На мой вопрос сколько в среднем по времени занимает мойка РАВ 4, мне сообщили – 20 минут.
Со слов Зам. Начальника по кузовному ремонту Шкарбанева Игоря я узнал, что образовалась очередь на мойке из-за наплыва клиентов и поломке одного из четырех моечных боксов. Не поленился – выхожу на улицу, чтобы посмотреть на «образовавшуюся очередь» - очереди нет. В 13:10 Машков Дмитрий приглашает для визуального осмотра автомобиля после мойки, прошу его сделать отметку в документах, когда автомобиль помыли, далее, задаю ему вопрос – «сколько моечных боксов сегодня работает», отвечает – «четыре»; опять спрашиваю – «все исправно работали и работают?», ответ – «Да». Вывод - Шкарбанев Игорь лжет, либо не владеет ситуацией.
Изъявляю желание присутствовать лично в ремонтной зоне для визуального наблюдения за проведением работ с моим автомобилем, получаю специальный жилет, и старший администратор Резникова Анна проводит инструктаж по технике безопасности и сопровождает меня рем. зону в район 17-19 места. Затем спрашивает – «А где Ваш автомобиль?», я отвечаю – «на площадке после мойки». Опять задает вопрос – «А зачем мы сюда пришли?», отвечаю – «не знаю, вопрос точно не ко мне». Пошли обратно.
В 13:25 заехал автомобиль в рем.зону, я нахожусь рядом. Прошло 10 минут, никого рядом из сотрудников ремонтного отдела нет. Начинаю «закипать» - это уже полный бардак. Опять обращаюсь на ресепшен, чтобы пригласили мне руководителя - Зам. Начальника по кузовному ремонту Шкарбанева Игоря, чтобы он воочию увидел, как меня просто игнорируют. Ограничиваемся присутствием старшего администратора Резниковой Анны. На мои возмущения, почему автомобиль уже 10 минут находится в ремонтной зоне, а работы не начались? Ответ Анны поверг меня в легкий шок – «Мы вам не армян-сервис, куда приедешь за тобой бегают и от тебя не отходят, МЫ – Тойота центр Каширский». Можно, по-разному относиться к данному высказыванию, найти националистические нотки, но лично я вспомнил о книге Майка Ротера «Тойота Ката. Лидерство, менеджмент и развитие сотрудников для достижения выдающихся результатов.»
Toyota! Опять Toyota! М. Ротер показал, что принципы Toyota просты: любовь к людям (как к потребителям, так и к своим сотрудникам) и непрерывное совершенствование.
Под этим понимается и реализуется непрерывное совершенствование навыков каждого сотрудника решать проблемы. При этом очень большую роль здесь играет лидер. Абсолютно у каждого сотрудника компании есть свой лидер, наставник, коуч. Этот человек не решает за подопечного проблемы, а помогает ему научится решать проблемы, видеть причины, действовать быстро.
Судя по создавшейся ситуации - Могу предположить, что здесь совершенствоваться еще и не начинали – одна болтовня, отговорки и обвинения в адрес самого клиента. И бегать должен сам клиент.
Для подтверждения приведу 3 примера:
1. На вопрос «Почему к автомобилю в рем. зоне никто не подходит?» (пришел сотрудник только через 14 минут) старший администратор Резникова Анна ответила, что у него был обед и более того Вы сами виноваты – опоздали, обратились на ресепшен в 11:39, а не в 11:30. Можно сделать заключение: Ничего страшного, когда один курит, а другой обедает – клиент подождет.
2. На этапе проведения сервисных работ, продолжительность которых составила 1 час 31 минуту (ТО 20000 км), часть работ проведена формально, а отдельные работы не проводились вовсе (лично я не увидел, а также не услышал работу клаксона), например, «Состояние щеток стеклоочистителей, работа стеклоочистителей. Внешние осветительные приборы, работа омывателей фар. Электрооборудование салона, электростеклоподъемники, освещение, звуковой сигнал, кнопки рулевого управления на рулевом колесе и т.д. Проверка уровня хладагента.». Хотя в контрольной карте технического обслуживания отметки о проведенных работах проставлены и стоимость данных работ оплачена клиентом.
3. На этапе выдачи автомобиля - на вопрос «Почему после мойки коврики в салоне не помыли?» (уверен, что Машков Дмитрий формально, даже не проведя контроля, указал в акте сдачи-приемки автомобиля в специальных графах «Корректная установка» - «ДА»; «Коврик закреплен» - «ДА») сервисный консультант по ТО и ТР Машков Дмитрий ответил, что на мойке работают «таджики», которые по-русски, плохо говорят, а Вы хотите, чтобы Вам коврики помыли. И что самое поразительное - не предпринял никаких действий, чтобы решить проблему. Хотя какая это проблема, это мелочь. Так и забрал автомобиль, больше не было сил находиться в данном Тойота центре.
Хочется сказать только одно: «Привет, ребята! Вы хорошо устроились!»

Самое поразительное, на сайте данного центра http://toyota-kashirsky.ru/ указаны просто «громкие и красивые слова»
Обращаясь к Официальному Дилеру/Партнеру Тойота, Вы вправе рассчитывать не только на профессиональную заботу о Вашем автомобиле, но и на высокое качество обслуживания, которое не сопряжено с трудностями и неудобствами.


Создана Служба клиентской поддержки:

Для того что бы сделать каждое посещение Тойота Центр Каширский максимально комфортным и приятным для Вас, мы создали Службу Клиентской поддержки.
Наша служба клиентской поддержки, призвана помочь Вам в разрешении любых вопросов, связанных с пребыванием Вас и Вашего автомобиля в нашем дилерском центре. Мы всегда рады прийти на помощь, выслушать Ваши пожелания и уточнить — остались ли Вы довольны покупкой или обслуживанием автомобиля в Тойота Центре Каширский.


После разговор с экспертом Колдиной Екатериной о сложившийся ситуации, кроме как мы учтем все Ваши отзывы в дальнейшей работе.
Ни от одного сотрудника данного центра я не услышал извинений по данной ситуации.

Сложилась ситуация как в известной миниатюре Аркадия Райкина «Кто сшил костюм?»
Я прихожу к директору, я говорю:
- Кто сшил костюм? Кто это сделал? Я ничего не буду делать, не буду кричать, я только хочу в глаза ему посмотреть.
Выходит сто человек. Я говорю:
- Ребята, кто сшил костюм?
Они говорят:
- Мы!
Я говорю:
- Кто это «мы»?
Они говорят:
- У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один - проймочку, я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть?
- Нет! Пришиты насмерть, не оторвёшь! Кто сшил костюм? Кто вместо штанов мне рукава пришил? Кто вместо рукавов мне штаны пришпандорил? Кто это сделал?
Они говорят:
- Скажите спасибо, что мы к гульфику рукав не пришили.
Представляете? Их – сто, а я – один. И все стоят, как пуговицы: насмерть. И я сказал:
- Привет, ребята! Вы хорошо устроились!

Хотели купить "Камри" в марте 2015. Наш менеджер, Меньшиков Алексей, сразу сообщил, что если мы не купим на 50 тысяч дополнительного оборудования, то машину нам не продадут, так как к ним обязательно придет покупатель, который на это согласиться (уже ощущаешь, с каким уважением они относятся к покупателям). Так как покупка машины "загорелась", да и живем недалеко, то решили оставить предоплату. На наше счастье нам позвонили из другого салона с более выгодным предложением, так что там покупку не сделали. Но вот, когда мы пошли забирать предоплату, вот тогда и ощутили полноту их чувств. К сожалению, не помню имя того продавца, к которому мы подошли с вопросом, но когда он узнал, что мы забираем деньги, то практически нас послал со словами: "Сами ищите, кого вам надо, мне некогда, можно подумать мне заняться нечем". Вот такая прекрасная история.

Доброго времени суток уважаемые читатели. Хочу поделиться неприятным осадком, оставшимся после посещения салона. Планировала покупку новой "камри " и сдачи своего авто по программе трейд ин. До этого оценивала свой автомобиль в трех салонах - и все как сговорились, озвучивали оду и ту же стоимость копеечка в копеечку. Здесь же 10 минут работы оценщика и вуаля - меньше на 20% (не досчитались всего то 80 000 тыс). Новый автомобиль в нужной комплектации был, но один (ага, у дилера у которого не один автосалон в Москве и камри в минимальной комплектации одна штука!) и тот "почти" на брони у нескольких менеджеров. Им просто не интересно продавать автомобиль без доп оборудования, ни малейшей попытки заинтересовать потенциального покупателя в моём лице. На лбу читалось - До свидания! Завтра еду забирать митсубиси (5-я ценовая категория из тарифной сетки, мой автомобиль забирают за 400 000). Я сама директор по продажам, в другой немного сфере, но вывод один - здесь не умеют даже просто разговаривать с людьми.